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2020年2月20日,智慧短信学院第六期直播由小源科技合伙人/CMO肖冀邯先生,为我们分享了《疫情下,商业服务场景的精准触达与运营》!
这是小源科技举办的又一次线上直播分享,肖总的分享十分精彩,观看直播的有行业人士、小源合作伙伴及客户、嘉宾等,大家反响都十分热烈,本次直播圆满结束!
以下是亮点内容回顾,您也可以在【精彩时刻】板块内观看完整视频回放哦~
智慧短信学院,是智慧短信创始者小源科技推出的行业知识分享平台,通过整合自身知识库、通信行业或协会专家、大型合作伙伴大咖等资源,每期邀请一位业内专家进行直播课程分享,聚焦智慧短信、RCS富媒体通信消息、人工智能、通信互联网、5G等领域的相关知识、干货、动态,共同营造智慧短信行业新知识生态,共同推动短信行业持续健康发展。
智慧短信学院校长
现任小源科技合伙人兼CMO
20余年IT从业经历
曾任RADVISION、TANDBERG、CISCO等跨国公司核心管理层
在音视频通讯、IT基础架构、云计算、数据中心、智慧城市等领域均有深入研究
2018、2019年带领营销团队成功实现了超过400%的营收增长
课程精彩亮点
疫情让商业受到了很大的影响。比如03年SARS之后,激活阿里诞生淘宝,我当时所在的视频会议行业市场规模也提升了100倍,to C业务逐渐从线下向线上发展。但2020年的新冠相比SARS,更狡猾、规模更大、覆盖人群更多、时间更难控制,所有企业首先在考虑的是如何生存下去,这也是商业的本质。
事实上,市场一直在告警,流量红利、人口红利消失,消费互联网向产业互联网发展,而这次疫情让问题提前到来。所以现在我们要回归到商业本质,在“人货场”的商业核心三要素上去寻求平衡,寻求重新布局。
二、理解和把握商业经营模式和互联网技术应用的发展历程
商业经营是历史悠久的一种人类行为。
(1)买卖交易阶段:最早能够真正走到老百姓面前的是“酒香不怕巷子深”的淳朴买卖交易,我有商品,而人在找商品。
(2)品牌旺铺阶段:慢慢出现商业竞争,也就出现了品牌意识,市场逐渐从卖方向买方过渡,由“人找货”变成了“货去追人”。
(3)实体人货场阶段:随着工业发展、交通发展,出现了实体商场模式,它把所有品牌聚集到一起,用线下商场构建了场景,在场景中形成产品与人的对接。
(4)虚拟人货场阶段:互联网打开物理边界,超级多的SKU、开放的价格体系、广泛的覆盖、丰富的内容,形成了超级流量,从而带来了平台价值。
正是因为阿里、携程等各种流量平台出现,才创造了更多的企业;但如今大家一味追求流量、投放效率,我们才慢慢发现大家已经失去了场,失去了连接的场景,失去了消费者。以携程和各酒店来举例,如果用户不踏入酒店,几乎跟酒店没有任何场景连接,因为酒店已经失去了自己运营客户关系的能力,更多的是来自平台给予、竞价等。成也平台败也平台,企业如今不能再一味依赖平台了。
在平台的“封杀”下,也有不少企业突围成功。
比如,拼多多将人群定位在三四五线的追求性价比的用户,再构建“拼单”的场景,他们有时间并看重价格,从而拼多多开始迅速立足发展;比如名创优品,以高性价比的货品、简洁的专营特色场所,从而获取更多粉丝群体的拥趸;比如COSTCO,以会员制为核心,加上3000个SKU以内的精准优质货品投放,构建了一个精品化的购物场景。他们基于“人货场”三大核心商业元素的布局,成功避免电商平台的冲击,塑造了行业领先地位。
这也给更多企业示范了成功之路:如果能深度构建耕耘具有企业特色的“人货场”,并形成独特优势,那这就是核心竞争力。
任何构建人货场的思路,都离不开互联网技术的发展。
第一阶段(人找信息):内容聚合为目的,满足人找信息的需求,代表技术为搜索,代表公司Google 、新浪、搜狐、Yahoo、百度等;
第二阶段(人找商品):商品聚合为目的,满足人找商品的需求,代表技术为电商平台、移动支付、智能物流,代表公司Amazon 、阿里、京东、唯品会等;
第三阶段(人找娱乐):娱乐、游戏聚合为目的,满足人找娱乐、游戏等精神需求,代表技术为视频、社交、游戏等,代表公司YouTube、微视、抖音、快手、腾讯等;
第四阶段(企业构建场景连接人):社交、资讯、出行、购物、金融等场景聚合为目的,构建场景和人连接,并基于场景连接,实现业务投放和服务转化,代表技术为场景应用APP、智慧短信、小程序、快应用,代表公司腾讯、头条、美团、嘀嘀、小源;
第五阶段(精准服务找人):人工智能感知人的需求,将企业服务原子化、快应用化,形成快服务匹配在智能手机所有入口,连接人、向人推送服务,实现服务找人的逻辑,代表技术为快应用、智慧短信、负一屏、全域搜索等,代表公司华为、小米、三星、小源等。
所以企业的突破点应该是:如何构建场景连接人,用全媒介服务触达人,实现精准对人的需求,最终实现人货场平衡。
以此次疫情为例,政府企业如何将疫情期间的服务和管理通过构建场景与民众连接,并提供相应服务和管理举措?我们用几个案例来讲述实际构建全场景全媒介触达民众的方案要点,供大家理解。
三、政企全场景智能服务解决方案案例
1.疫情下的政企痛点
网络充斥各种非官方确认消息,也有谣言,信息不通畅;
自身APP和微信公众号关注度低、活跃度受较大影响;
民众被疫情相关信息新闻充斥,信息严重过载;
企业触达C端难、客户服务挑战大、生存与增长压力大。
2.疫情下企业需求
希望有官方属性、独立、自主可控的发声渠道;
希望有更好可线上精准触达客户的服务渠道;
渴望能实现更加智能化的在线服务,提升商业效率。
3.解决方案案例
(1)南京防控指挥办
南京防控指挥办通过结合运营商网格定位能力构建了防控智能指挥平台,智慧短信则作为和民众连接的关键通道。这个人收到了短信后,理解了短信内容,进入给他构建的场景下,然后匹配出来相关的业务服务,从而形成南京防控指挥办的整个闭环服务逻辑。
比如说,他的定位是返程民众,已经到达交通口岸,存在着被隔离和健康申报的要求,我们就匹配了相关业务“返宁登记”、“健康申报”,还关联了政策指引、行程证明等。
(2)中国邮政物流速递
中国邮政物流通过和人的互动消息,比如联络快递员、投递信息告知等场景,可以分析到这个人是等快递的人,有相应的联络快递员、查询快递详情诉求,可能也希望了解疫情期间的特殊政策。
邮政通过投递信息告知的场景,建立起人和服务的连接,匹配相应的业务,如查询物流、联络快递员、查询疫情动态、忠诚客户优惠返券、查询特殊政策等等。
(3)中国联通
中国联通,是我们在疫情期间响应最快速的一个客户,因为当时发现很多用户的流量消耗非常大。于是,联通根据实际情况向用户推送流量提醒通知,再匹配相关服务内容,形成人和企业之间的高效互动。
用户对娱乐学习的需求提升,联通就提供了相应业务“特惠流量”;联通的客户覆盖全国各地,于是关联了“疫情时讯”服务;疫情期间大家的社交行为被压制,所以特别匹配了“名师讲堂”;视频的流量消耗比较大,所以“畅游抖音”能拉动联通主业务。
(4)中国平安
中国平安是我们比较资深的客户,早就全面部署了智慧短信以及快应用等内容。疫情可能导致有些企业的工资延时发放,用户可能需要贷款或分期来满足一些需求,所以平安构建了一个标准的信用卡还款账单场景,再匹配贷款和联系客服等其他相关服务,形成业务闭环。同时,平安也为客户匹配抗疫保障服务,也就是客户可免费获赠抗疫保障,保护客户的健康。
另外,中国平安业务面非常广,已经拆分出大量的各版块业务快应用,也就是说手机原生系统已经有了平安的很多服务。通过构建场景,用户可以直接进入到手机内打开快应用,使用信用卡、分期或贷款等服务,而不是调起APP。
4.解决方案的意义价值
协助政企信息发布、服务举措告知、应急事务提示等;
担负起有效信息传播和公益服务的责任和使命;
助力企业保持官方通道线上业务持续服务,高效商业能力;
实现无接触健康业务服务,主动服务,持续服务,有效服务;
智慧短信+快应用,是构建全场景全媒介商业能力的核心。企业通过智慧短信触达用户并建立场景连接,通过提取关键字让用户自然理解场景元素并沉浸其中,再在场景中匹配可能性较高的业务服务按钮,引导C端用户释放需求、选择业务服务,最后在服务结束后,用户进行快应用本地留存,从而覆盖本地场景入口,形成服务找人。
四、构建全场景全媒介触达C端的商业能力
企业构建自主可控、可持续经营、直接触达C端的场景,有两种方案供您参考。
方式一 企业主动构建场景触达C
企业端以智慧短信触达C端,通过语义解析提取短信原文中的信息,构建相关需求和业务服务的场景,C端接受信息时自然进入场景中并释放需求,企业端匹配相关业务服务转化按钮及下挂多样化菜单,满足C端的进一步服务需求,形成近场景直接服务。
当线下服务能力受限,线上媒介成为企业触达客户服务客户的主要选择时,用哪种媒介最合适?
APP需要提前安装、缺乏场景能力、无法主动触达;
公众号基于微信场景、按照投放规则露出、需要前置关注;
小程序需要前置关注、基于社交场景、信息干扰严重;
呼叫中心基于话术构建场景、对客户形成打扰、业务转化不连续;
传统短信识别度低,打开率低、无场景连接能力、业务转化能力差。
短信拥有巨大存量市场;
短信为手机原生应用,覆盖人群大于任何其它应用能力,包括微信;
短信富含场景信息,每一次服务、通知都是企业与C端发生一次场景连接的机会,孕育着巨大的商机;
短信是成本中心,不得不发,有价值回报,是降成本增效益的典型性应用;
短信是企业自主可控,工信部直接管理,三大运营商支撑的非商业化电信基础服务;
智慧短信赋能传统短信:↓↓↓
(1)企业实名认证,提升打开率55%,构建场景连接C端成为可能;
(2)场景信息解析,提升读取率75%,引导C端通过关键字快速理解场景元素并沉浸其中;
(3)匹配高相关性的业务服务,引导C端释放需求,通过点击率量化效果,1-3%菜单点击率,6-10%按钮点击率。
我们只要找到合适的场景,建立起合适的连接,匹配上所有合适的服务,一定是最高效的媒介,这就是我们选择短信的原因。
方式二 C端主动释放需求的近场景入口,企业构建场景实现服务找人
当前距离C端最近、使用频次最高的就是智能手机,在智能手机上构建近场景服务是最直接有效的方式,通过全域搜索、负一屏、通知栏、智慧短信、语音助手、生活助手、应用市场、快应用等,占据全场景入口。C端在智能手机入口主动寻求服务,企业端将业务服务内容碎片化,并通过快应用上线形成原生场景服务,根据C端需求,形成服务找人。
为什么用快应用,而非APP?
快应用将企业app中完整的服务能力,通过快应用分拆、打包成快服务(即原子化服务),通过用户终端场景入口,直接找到用户。这种服务能力提供方式,以用户体验为中心,重构服务的交互方式和服务形式,定义了一种全新人机服务交互体验。
所有企业如果构建商业行为,B触达C构建场景,让C进入带来业务匹配,然后C去寻找,B在手机终端用快应用方式垄断各个入口,形成服务分发,然后和C形成业务匹配,这样的话逻辑就形成了。
通过以上案例我们可以看到,“智慧短信+快应用”可构建场景形成疫情期间触达民众和提供服务的效果,为此小源也以自身能力,为各企业提供疫情期间的特殊举措政策和服务的发布支撑,特此推动了公益行为活动,助力企业应对疫情。
小源科技“战疫公益活动”进行中
如果您有疫情相关信息及服务的发布需求,我们愿意为您构建一个智慧短信通道,包括免费认证、免费方案、免费上线、免费业务支持等,帮您分析场景、匹配服务、构建B2C的人货场商业能力,为您疫情相关的业务服务和信息政策的发布与互动,提供智慧短信的赋能,确保准备高效的触达!
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